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走偏的智慧酒店如何“拉”回来?
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2021-10

走偏的智慧酒店如何“拉”回来?

追溯到2009年,当时基于原有客户体验与酒店运营管理痛点,杭州旅游集团有限公司投资十亿将杭州黄龙饭店改造成为全球第一家智慧酒店,这家酒店通过围绕运营移动化与服务自助化将标准客户服务流程,如入住、退房、发票申请、早餐等,以及酒店标准运营流程,如客房打扫、排房、计件等固化到系统中,并利用智能手机、Wi-Fi设备的普及,提升客户体验和运营效率,以此大获好评。

后来伴随科技进一步发展,人工智能、工业4.0逐步普及与应用,智能家居设备成为各大酒店转型和试水的战略方向,比如送物机器人、在客房内配备的智能音响控制电视、灯光、窗帘、空调等,为消费者提供更加智能化的入住体验。

看似顺风顺水的道路,但自智慧酒店一词出来,就有行业相关人士对其进行了质疑,甚至有了“智障酒店”一词来调侃智慧酒店。

当然,对于智慧酒店的负面印象也不是空穴而来。随着智能化在酒店转型的进程中越来越受重视,这导致市场中出现很多急功求利的酒店,他们在酒店智慧化改造的过程中往往因为不注意细节而酿成大错,所以改造结果也往往不尽如人意,甚至成为反面教材。

比如2015年,轰动一时的日本海茵娜Henn-na机器人酒店凭借全机器人的“未来服务”模式在酒店业内名声大噪,之后三年多的时间里,酒店的机器人数量更是由80多个扩充至243个,但在今年1月,一则“酒店‘开除’了100多个机器人职员”的消息,让日本海茵娜Henn-na机器人酒店再次受到关注。而这次聚焦的点不再是科技带给酒店的正面影响,相反,机器人服务员因频繁故障不仅让酒店损失巨大,甚至因无法使用受到酒店顾客的投诉。

而除了日本海茵娜Henn-na机器人酒店,一些打着智慧酒店的名头,却因泄露客户个人隐私、难以保障酒店数据安全,系统应用上操作冗杂、效率低下,智能语音音箱唤不醒机器人设备间不能互联互通等问题大大影响了一众消费者对智慧酒店原有的正面印象。

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