员工流失和招聘困难对于酒店业来说无疑是个挑战。究其原因之一，酒店里有大量非常重复、乏味的工作，而很多酒店业的学生满腔热情进入这个行业，本希望能够更多地与人打交道并提供优质服务，但很快发现大部分时间只是花在电脑前面编制报告和手动输入数据。

实际上，酒店完全可以运用有效的智能技术在后台自动实现这些操作，从而使员工有更多的时间做他们投身于这个行业的主业——与客人沟通，为客人提供帮助与服务。一旦酒店团队能够专注于让客人体验个性化的接待，让客人保持明快的心情，酒店运营也将更有可能优于竞争对手。相反，当员工被困在无聊、重复性的任务时，不仅会失去可以花在服务客人上的宝贵时间，以有限的精力也不太可能提供客人想要的服务。

智能技术除了自动化这一“软好处”之外，运作良好的后台也可以节省成本、效率和准确性，对酒店的收益产生积极影响。

• 利用智能技术实现跨部门沟通自动化

智能技术其中一个价值是利用技术来协调各部门之间的沟通过程。例如，如果一名客人要求使用一个婴儿床，传统做法是前台代理将该请求传达给客房部团队，由客房部将婴儿床送至该客人房间。但在日常操作中，前台代理有可能会忘记打电话给客房部服务员，或者客房部服务员团队可能会听到错误的房间号码，并把婴儿床带到错误的房间。

酒店业务中的大多数运营失误都发生在各部门之间的交接和协调过程中。

最好的酒店运营是将各个部门统管起来，而智能技术对此至关重要。如果理论上每个人都有一张筛选的任务清单——团队成员可以更好地理解他们的实际任务是什么，以及其它部门同事是否有空间协助完成任务。例如有时客房服务已经超负荷，但前台却很清闲，如果这时候有客人要求用毛巾，也许前台的工作人员可以协助提供服务。

智能技术尤其擅长于解决某些潜在的人为过失或沟通错误的机会。例如，任何要求使用婴儿床的请求都出现在负责将婴儿床带到客房的家政团队成员的任务列表上，就可以确保一切都按时准确地完成。此外，每个团队成员都可以在其他团队成员的列表上看到任务，这为酒店运营增加了透明度和问责性。

• 利用智能技术处理收付款

另一个关键的和重复的工作是信用卡验证和处理。如果预订时遇到无效的信用卡，工作人员必须与客人进行来回沟通才能获得有效的信用卡，否则只能取消预订。如果选择智能技术自动处理整个过程，包括验证信用卡、向客人发送电子邮件以添加有效的支付方式，以至如无法提供有效的支付方式，则取消预订。

• 利用智能技术完善入住流程

客人可以在网上办理登机手续，然后在机场不排队，同样，他们也可以选择在网上办理入住酒店，然后绕过前台实现更简单的入住手续，入住酒店的客人可以在自己的时间完成他们所有的登记“文书工作”，只需从前台得到他们的房间号码和钥匙。这种自助服务流程不需要安装电话亭或平板电脑，而是使用客人自己的设备，标准的前台流程可以作为备份，或者是留给喜欢面对面互动的客人。这种方法同时兼顾了两种需求：它将客人从耗时的入住过程中解放出来（并将前台代理从繁琐的数据输入中解放出来），同时也为那些确实想与前台聊天的客人留下了机会。

通过利用智能技术，大多数客人无需去前台填写表格。通过移动设备或自助服务机或非接触式入住应用程序提前办理入住登记，到了前台即可以拿到房间号码。专家们预计，智能技术未来将使客人和前台之间的连接更加精简，比如通过人工智能帮助工作人员根据客人的偏好提出建议。

为了最大限度地发挥智能技术的效用，专家们建议酒店可以设定一个具体的、可衡量的、可实现的、并且有时间限制的目标，从而更容易地确定哪些技术可以帮助实现这个目标。酒店团队成员也可以参与到智能技术的购买决策当中：现场服务的员工，每天需要使用智能技术与客人互动，通常可以提供有价值的见解，这是高管们在他们的办公室所没有的。在前期的沟通过程中引入这些利益相关者也有助于克服技术变革上的阻力。最终，技术和自动化可以将团队成员从不必要的重复性任务中解放出来。

实际情况上，酒店从开业投入运营，必然已建有一系列的信息化系统或者管理工具，但如果能以一种非常经济有效的方式创建一个数据中台体系结构，并为基本的扩展做好部署，一方面充分利用现有的系统，一方面也为未来在短时间内开设新的业务板块提供先决条件。该系统能与其他系统的灵活集成，并能在后台用一个精益的结构来实现管理。

无论你是想简化后台流程，还是对你的技术架构进行重大的改革，都可以通过锁定重点目标，以一种全局的、战略性的方式，并与酒店愿景相结合。