01客人入住更省心

万达酒店及度假村也通过数字化赋能，提供给客人更优质的服务。入住上海万达美华酒店的李先生一家人，通过万达酒店的微信小程序，享受到了在线选房、自助入住、机器人送物、自助开发票等一系列智能化服务。据介绍，万达酒店内部研发了宾客体验系统，通过对客人住前、住中、住后各个服务场景的数据把控，获取客人的偏好选项，这样可以提前做好服务准备，满足客人在不同阶段的需求，有效提升服务质量和效率。

“近两年疫情带来更多不确定性，酒店的经营环境与客户需求也愈加多变。”中国饭店协会副会长丁志刚接受本报记者采访时表示，“住宿行业涌现出很多具有专属性的数字化产品与服务。比如AI智能前台可以有效处理近90%的客人住前咨询、住中客需服务、住后反馈。这样有效解决了重复性的问询工作，工作人员有更多精力投入到个性化服务中。”

02酒店管理更高效

记者了解到，住宿业数字化管理平台产品的出现，解决了以往依靠大量人员跟进、管理和监督服务的情况。在多数酒店的智慧管理平台上，不仅可以清晰地看到客房出租情况、房间清洁情况、客房空气质量以及客房安全情况，也可以通过数字化技术即时接收到客户咨询、服务需求并应用AI技术分发到相关人员进行解决，让服务在线化、可跟踪。万达酒店及度假村市场营销中心总经理王鑫表示，构建数字化运营服务体系，通过各项日常运营的数据可以发现问题在哪里，找到改进、提升的办法。

在人力资源管理方面，数字化技术已帮助很多酒店将人员招聘、人员培训、人员档案、业绩情况、薪酬计算、福利发放、住宿管理等同步在一套系统里，让人员信息系统化，管理有数据，晋升有依据。员工通过APP，能够在手机上查看提成绩效，薪酬管理更加透明、规范。对于连锁酒店来说，随着酒店规模增大，人才招聘和管理难度会增加，而数字化恰好可以有效降低企业对人的依赖，规范管理和服务。

03线上产品更丰富

记者了解到，随着住宿业数字化的转型，数据将不断沉淀，企业得到的用户画像更加清晰。在这个变化过程中，酒店要考虑如何提供更多顾客所需的服务。疫情防控常态化背景下，人们的消费习惯发生了变化。一方面，出游条件的不确定性使“先囤后约”的酒店套餐备受欢迎；另一方面，酒店功能已从“一张床”进化到了“目的地”和社交空间，许多消费者不仅以“住”为目的，还希望在酒店实现更加个性化、内容丰富的度假体验。

酒店拥抱数字化，将会开启智慧旅游新时代。服务智能化、产品智能化升级将是未来的趋势，许多单体酒店或连锁化品牌都在建立属于自己的“智慧酒店”。真正的智能化是根据现实场景的数据采集，通过智能分析，能够适应各种场景，并且不断优化产品、改善服务，为顾客提供新的个性化服务。业界需要继续共同探索，让数字化作为工具，为消费者和商家创造更大的价值。